दुबई-दिल्ली एआय४३०६ विमानाला झालेल्या विलंबामुळे एअर इंडियाच्या व्यवस्थापनातील संकट उघड झाले आहे.

दुबई-दिल्ली विमानाला झालेल्या विलंबाने सुरू झालेली ही घटना, एअर इंडियाचे नेतृत्व, प्रवासी सेवा आणि मोठ्या प्रमाणावर जाहिरात केलेल्या परिवर्तनाचा एक निंदनीय नमुना ठरली. विमान AI4306 शनिवार, १ ऑगस्ट २०२६ रोजी मध्यरात्री १२:३० वाजता दुबईहून दिल्लीसाठी सुटणार होते. फ्लाइटच्या नोंदीनुसार, विमान सुरुवातीला पहाटे ५:११ वाजता निघाले, पण नंतर दुबईला परतले. ही सेवा दुपारी ४:१५ वाजता सुटली, म्हणजेच नियोजित वेळेपेक्षा जवळपास १६ तास उशिरा, आणि भारतीय प्रमाणवेळेनुसार रात्री ९:४६ वाजता दिल्लीत पोहोचली. एअर इंडियाने अंदाजे साडेतीन तासांचा प्रवास म्हणून जाहिरात केलेला हा प्रवास, दिवसभर चाललेल्या कामकाजातील निष्क्रियतेचे एक प्रदर्शन ठरला.

विलंब होतो. तांत्रिक बिघाड होतात. वैध सुरक्षा कारणांमुळे विमाने कधीकधी आपल्या मूळ ठिकाणी परत येतात, आणि कोणताही जबाबदार प्रवासी केवळ वेळापत्रक सांभाळण्यासाठी कॅप्टनला सुरक्षेशी तडजोड करायला सांगणार नाही. पण त्यानंतर घडणाऱ्या प्रत्येक गोष्टीसाठी सुरक्षा हे एक सर्वसमावेशक निमित्त बनू शकत नाही. दुबईला परत येण्याचे स्पष्टीकरण त्यामुळे मिळू शकेल. पण गोंधळ, अनिश्चितता, खालावलेली स्वच्छता किंवा लहान बाळे असलेली कुटुंबे, वृद्ध प्रवासी आणि पुढे प्रवास करणारे प्रवासी यांच्याप्रती दाखवलेला हळूहळू असलेला त्याग, या सर्वांचे स्पष्टीकरण त्यामुळे मिळत नाही. त्यानंतर जे घडले तो केवळ एक व्यत्यय नव्हता. तो विमान क्रमांकासह केलेला निष्काळजीपणा होता.

सोळा तासांच्या विलंबामुळे टाटाच्या एअर इंडिया परिवर्तनाची कसोटी लागते.

प्रवाशांना कॅप्टनची ओळख अभिषेक रवी म्हणून करून देण्यात आली. नेमक्या निर्णायक संवादाची गरज असताना, केबिनमधून त्यांचे नेतृत्व संकोची आणि अलिप्त वाटत होते. कॅप्टनने प्रत्येक तांत्रिक बिघाड स्वतः दुरुस्त करावा अशी अपेक्षा कोणीही करत नाही. मात्र, प्रवासी नेतृत्वाची अपेक्षा करतात. नेतृत्व म्हणजे केवळ कामाच्या यादीत छापलेले पद किंवा कॉकपिटच्या दारामागे लपवलेला अधिकार नव्हे. तर ते म्हणजे समजावून सांगण्याची, समन्वय साधण्याची, निर्णय घेण्याची आणि प्रवाशांना गैरसोयीचे सामान म्हणून वागवले जाण्यापासून रोखण्याची क्षमता होय. जेव्हा संकटाच्या वेळी हे गुण नाहीसे होतात, तेव्हा एअर इंडिया पद आणि नेतृत्व यात गल्लत करते का, असा प्रश्न विचारण्याचा प्रवाशांना हक्क आहे.

मिळालेल्या माहितीनुसार, जसजसा वेळ गेला तसतसा केबिन क्रूचा सुरुवातीचा संयम अलिप्ततेत बदलला. जेव्हा त्यांची ड्युटीची वेळ संपली, तेव्हा क्रू सदस्यांनी त्यांच्या बॅगा घेतल्या आणि ते विमानातून निघून गेले, तर प्रवासी एअरलाइनच्या अपयशाच्या परिणामांमध्ये अडकून राहिले. सुरक्षेच्या योग्य कारणांसाठी क्रूच्या थकव्यावर मर्यादा निश्चित केलेल्या असतात, त्यामुळे थकलेल्या कर्मचाऱ्यांनी अनिश्चित काळासाठी काम करत राहावे ही टीका नाही. खरा घोटाळा हा आहे की, एअर इंडियाकडे कोणतीही सक्षम पर्यायी व्यवस्था किंवा कोणतीही मानवतावादी पुनर्प्राप्ती योजना नव्हती. प्रवाशांच्या त्रासाला सामोरे जाण्यापेक्षा, त्यांनी क्रूच्या जाण्याचे व्यवस्थापन अधिक कार्यक्षमतेने केले.

क्रू सदस्यांच्या बॅगा २० मिनिटांत पोहोचतील, तर प्रवासी १८० मिनिटे वाट पाहत आहेत.

बॅगेज कन्व्हेअरवर हे असंतुलन जवळजवळ भीषण झाले होते. बाधित प्रवाशांच्या म्हणण्यानुसार, क्रू सदस्यांच्या बॅगा अंदाजे २० मिनिटांत येत होत्या, तर बिझनेस-क्लासच्या प्रवाशांना त्यांच्या बॅगांसाठी १८० मिनिटे थांबावे लागत होते. याचा अर्थ, ज्या प्रवाशांनी आधीच आपला बहुतेक दिवस गमावला होता आणि प्राधान्य लाभांसाठी प्रीमियम भाडे भरले होते, त्यांच्यासाठी हे आणखी तीन तास होते. हे गणित जितके क्रूर आहे, तितकेच ते सत्य उघड करणारेही आहे: घरी जाण्यास तयार असलेल्या कर्मचाऱ्यांसाठी २० मिनिटे आणि एअर इंडियाच्या ग्राहकांसाठी १८० मिनिटे. एअर इंडिया आधीच अपयशी ठरली होती. एअरलाइनने हे सिद्ध केले की ती सामान जलदगतीने हलवू शकते. पण तिने फक्त हे उघड केले की कोणाचे सामान महत्त्वाचे आहे. अखेरीस जेव्हा सुटकेस बाहेर आल्या, तेव्हा बॅगेज सिस्टीम एअर इंडियाच्या अलिखित सेवा धोरणाचे पालन करत असल्याचे दिसत होते: कर्मचाऱ्यांसाठी तातडी आणि प्रवाशांवर लादलेला संयम.

मिळालेल्या माहितीनुसार, जवळपास संपूर्ण दिवस व्यत्ययाने व्यापलेला असूनही, वेळेवर हॉटेलची सोय उपलब्ध झाली नाही. मध्यरात्रीच्या विमानासाठी आलेल्या प्रवाशांना आपली झोप, कामाच्या जबाबदाऱ्या, कौटुंबिक योजना आणि पुढील विमानप्रवास सोडून द्यावा लागला, तर दुसरीकडे एअरलाइनची यंत्रणा अशा घाईने काम करत होती, जणू काही तिला माहित होते की ती याचे परिणाम सहन करणार नाही.

विमानाच्या आत, भाड्याची श्रेणी पूर्णपणे अबाधित राहिली, पण सेवेची श्रेणी पूर्णपणे कोलमडली. मिळालेल्या माहितीनुसार, बिझनेस क्लासच्या स्वच्छतागृहाची अवस्था अत्यंत लाजिरवाणी झाली होती; संपूर्ण डब्यात टाकून दिलेले टिश्यूज आणि फरशीवर मूत्र साचले होते. अपमानास्पद गोष्ट ही नव्हती की बिझनेस क्लास इकॉनॉमी क्लाससारखा दिसू लागला होता. अपमानास्पद गोष्ट ही होती की, कोणत्याही केबिनमधील किमान स्वीकारार्ह मानकांपेक्षा स्वच्छता खालावली होती. स्वच्छ स्वच्छतागृहे ही काही चैनीची सोय नाही. ते प्रत्येक प्रवाशाचे मूलभूत कर्तव्य आहे. तरीही, ज्यांनी बिझनेस क्लासचे भाडे दिले होते, त्यांच्यासाठी आता फक्त किंमत हेच एकमेव ओळखण्यासारखे प्रीमियम वैशिष्ट्य उरले होते.

एअर इंडियाच्या नोकरशाहीत परताव्याची हमी नाहीशी होते.

प्रवाशांनी आता आणखी सहन करू शकत नाही असे ठरवल्यावरही गैरवर्तणूक सुरूच राहिली. बाधित प्रवाशांच्या म्हणण्यानुसार, श्री. अर्पो नावाच्या एका ग्राउंड कर्मचाऱ्याने विमान सोडून जाणाऱ्या प्रवाशांना आश्वासन दिले की, त्यांच्या बिझनेस-क्लासच्या तिकिटाचे पैसे परत केले जातील आणि कनेक्टिंग फ्लाईट्स चुकल्यामुळे झालेल्या नुकसानीची भरपाई केली जाईल. प्रवाशांनी त्या आश्वासनांवर विश्वास ठेवला. मिळालेल्या माहितीनुसार, त्यानंतर एअर इंडियाच्या कॉल सेंटरकडून समस्येचे निराकरण होण्याऐवजी सरळ नकारच देण्यात आला. एअरलाइनचे हे अपयश आता कॉकपिटपासून केबिनपर्यंत आणि बॅगेज कन्व्हेअरपासून कॉल सेंटरपर्यंत प्रवाशांच्या मागे लागले होते.

हा विरोधाभास एअर इंडियाच्या विश्वासार्हतेच्या समस्येच्या मुळाशी आहे. कामकाजातील संकटाच्या वेळी जमिनीवरील कर्मचाऱ्याने दिलेले आश्वासन, प्रवासी विमानतळाच्या बाहेर गेल्यावर सोयीस्करपणे नाहीसे होऊ शकत नाही. एकतर त्या प्रतिनिधीकडे ते वचन देण्याचा अधिकार होता, आणि तसे असल्यास एअर इंडियाने ते पाळलेच पाहिजे; किंवा एअरलाइनने त्रस्त प्रवाशांसमोर एका अनभिज्ञ कर्मचाऱ्याला ठेवले आणि अशी आश्वासने दिली जाऊ दिली, जी स्वतःच्याच नोकरशाहीत टिकू शकली नाहीत. या दोन्ही स्पष्टीकरणांमधून एक कार्यक्षम संस्था दिसून येत नाही. दोन्हीतून संस्थात्मक अकार्यक्षमता उघड होते.

टाटांच्या एअर इंडियाच्या पुनरुज्जीवनाचा सामना प्रत्यक्ष कार्यवाहीतील वास्तवाशी होतो.

टाटांच्या संबंधामुळे हा प्रसंग कमी चिंताजनक न होता, अधिकच चिंताजनक बनतो. टाटांच्या मालकीमुळे एअर इंडियामध्ये शिस्त, उत्तरदायित्व आणि प्रतिष्ठा परत येईल अशी अपेक्षा होती. तरीही, जेव्हा प्रवाशांना गोंधळ, टाळाटाळ आणि उदासीनतेच्या त्याच संस्कृतीचा सामना करावा लागतो, तेव्हा आकर्षक बाह्यरूप, महागड्या जाहिराती आणि नव्याने डिझाइन केलेल्या केबिन्सचा फारसा उपयोग होत नाही. कॉर्पोरेट कायापालट केवळ टायपोग्राफी, आसनव्यवस्था आणि विपणन मोहिमांपुरता मर्यादित राहू शकत नाही. जेव्हा विमान नादुरुस्त होते, जेव्हा प्रवाशांना निवासाची गरज भासते, जेव्हा शौचालये स्वच्छ करण्याची आवश्यकता असते आणि जेव्हा कोणालातरी कठीण निर्णय घ्यावा लागतो, तेव्हा हे परिवर्तन दृश्यमान झाले पाहिजे. कार्यात्मक उत्तरदायित्वाशिवाय, परिवर्तन म्हणजे प्रवाशांच्या पैशाने केलेला केवळ एक वेषबदल आहे.

एअर इंडिया एका देशाचे नाव धारण करते. हा केवळ एक ब्रँडिंगचा विशेषाधिकार नाही, तर ते एक कर्तव्य आहे. ही विमान कंपनी भारतीय कुटुंबे आणि इतर पैसे देणाऱ्या प्रवाशांना टाकाऊ लॉजिस्टिक्सप्रमाणे वागवत असताना, भारताचा प्रतिष्ठेचा मुद्दा म्हणून वापर करू शकत नाही. मिळालेल्या माहितीनुसार, AI4306 च्या वेळी, कंपनीने आपल्या नेतृत्व रचनेकडून अपेक्षित असलेला निर्णायकपणा किंवा एका राष्ट्रीय विमान कंपनीकडून अपेक्षित असलेली काळजी, यांपैकी कशाचेही प्रदर्शन केले नाही. यामुळे ती ‘एअर इंडिया’ न राहता , ‘एअर इंडिफरन्स’ (उदासीनता असलेली हवा) बनण्याचा धोका पत्करत होती .

प्रवाशांना आणखी एका घोषवाक्याची, नव्याने डिझाइन केलेल्या लोगोची किंवा चकचकीत माफीनाम्याची गरज नाही. त्यांना सक्षम पर्यायी कर्मचारी, स्वच्छ केबिन, अत्यंत व्यत्ययाच्या काळात हॉटेलच्या खोल्या, अचूक माहिती, तत्पर सामान हाताळणी आणि विमानतळ कर्मचारी घरी गेल्यानंतरही वैध राहणारी परताव्याची आश्वासने हवी आहेत. हे काही प्रीमियम फायदे नाहीत. हे व्यावसायिक विमान वाहतुकीचे किमान घटक आहेत.

एअर इंडियाने घडलेल्या प्रकाराचा संपूर्ण वृत्तांत प्रसिद्ध करावा, त्यांच्या विमान आणि जमिनीवरील नेतृत्वाने घेतलेल्या निर्णयांचे स्पष्टीकरण द्यावे, परताव्याची प्रत्येक अधिकृत वचनबद्धता पाळावी आणि प्रवाशांना त्यांच्या कागदपत्रांसह सिद्ध झालेल्या नुकसानीची भरपाई द्यावी. यापेक्षा कमी काहीही केल्यास या प्रकरणातील सर्वात निराशाजनक निष्कर्षाची पुष्टी होईल: जेव्हा कार्यक्षमतेला सर्वाधिक महत्त्व होते, तेव्हा एअर इंडिया केवळ सुधारणा करण्यात अयशस्वी ठरली नाही, तर ती मागे गेल्यासारखी दिसली. विमान AI4306 अखेरीस दिल्लीला पोहोचले. एअर इंडियाची जबाबदारी अजूनही गेटवरच प्रलंबित आहे.